Czym jest planowanie wydajności?
Jak planowanie wydajności wpływa na obsługę klienta?
Dla organizacji świadczących profesjonalne usługi, planowanie wydajności i sukces klienta są ze sobą powiązane. Wyjątkowa obsługa klienta jest niezbędna dla organizacji, które chcą zapewnić zrównoważony wzrost, stworzyć przywiązanie do marki i utrzymać zdrowe relacje z klientami.
Istnieje powód, dla którego Amazon Prime z roku na rok utrzymuje ponad 90% klientów. Dyrektor generalny Amazon, Jeff Bezos, powiedział kiedyś: "Nigdy nie opieramy się na konkurencji ani nie mamy obsesji na jej punkcie. Zawsze opieramy się na klientach i mamy obsesję na ich punkcie". Gwarantowana przez Amazon szybka dostawa wybranych produktów jest jednym z powodów, dla których firma ma ponad 112 milionów lojalnych klientów w całych Stanach Zjednoczonych.
Zdolność firmy do optymalizacji wysyłek i dostaw (planowanie podaży/popytu) sprawia, że są one odpowiedzialne i spójne. Klienci wiedzą, że mogą polegać na Prime, jeśli chodzi o towary, których potrzebują - na czas, (prawie) za każdym razem. Amazon nie byłby jednak w stanie zagwarantować tego poziomu niezawodności bez systemu, który pozwala zrozumieć, ile towarów jest w stanie sprzedać i jak szybko może dostarczyć te towary w ręce zaufanych klientów.
Planowanie popytu i możliwości zasobów dla organizacji świadczących usługi profesjonalne
Ten związek między podażą a popytem jest podobny w przypadku organizacji świadczących usługi profesjonalne. Jednak skuteczny proces planowania popytu i wydajności dla członków zespołu usługowego jest znacznie bardziej złożony.
Wszyscy wiemy, że projekt dostarczony na czas, zgodnie z budżetem i w wysokiej jakości nie zdarza się tak po prostu. Wymaga to celowego planowania projektu i zdyscyplinowanego zarządzania zasobami. I choć niezawodna realizacja jest niezbędna dla zarządzanych projektów, pozwala również organizacji zrozumieć, kiedy i jak mogą zatrudniać i rozpoczynać nowe projekty.
Zdolność do prognozowania przyszłego popytu i zrozumienia zdolności do sprzedaży i rozpoczynania nowych projektów odblokuje znaczący wzrost dla organizacji usługowej. Co ważniejsze, sprawi, że klienci będą zadowoleni. Zespoły świadczące usługi profesjonalne wiedzą o tym i traktują obsługę klienta priorytetowo - a nagrody są namacalne. Zwiększenie retencji klientów o zaledwie 5% może zwiększyć zyski od 25% do 95%.
Planiści popytu i liderzy usług na całym świecie zgadzają się, że realizacja projektu na czas, zgodnie z harmonogramem i budżetem ma ogromne znaczenie. Aby rozpocząć projekt na właściwej stopie, kluczowy jest proces alokacji zasobów i planowania wydajności. Zespoły, które nie rozumieją luki między dostępnymi zasobami a prognozowanym popytem, będą cierpieć z powodu utraconych przychodów i zmarnowanych godzin. Przed rozpoczęciem projektu menedżerowie muszą opracować strategię dopasowania między umiejętnościami potrzebnymi do wykonania pracy a dostępnymi zasobami z tymi umiejętnościami.
Bonus: Pobierz BEZPŁATNY przewodnik, aby dowiedzieć się, w jaki sposób planowanie wydajności usług profesjonalnych może odblokować talenty w Twojej organizacji, jednocześnie zwiększając przychody. Obejmuje strategie zapewniające sukces dostaw.
Wykorzystanie prognoz opartych na zasobach do tworzenia planów wydajnościowych
Prognozy oparte na zasobach są jednym ze sposobów, w jaki organizacja może zapewnić, że zaspokaja popyt. Znane również jako prognozy oddolne, podejście to pozwala zespołom zaplanować wszystkie zaplanowane prace i odpowiednio dopasować odpowiednie zasoby do projektów.
Zaplanowane prace obejmują zarówno projekty w procesie sprzedaży i marketingu, jak i projekty będące obecnie w toku. Następnie organizacja może przełożyć zaplanowane prace na dokładne, rozłożone w czasie prognozy przychodów. Zapewnia to wgląd w zdolność organizacji do pomyślnego dostarczenia pracy w szacowanym czasie zakończenia.
Prawdziwą korzyścią dla klientów jest dotrzymanie obietnicy przez cały cykl życia projektu, od momentu jego sprzedaży aż do ukończenia. Obejmuje to: skuteczne planowanie projektu, silne zarządzanie projektem, zrozumienie możliwości zasobów w całym harmonogramie projektu, dyscyplinę wokół uzgodnionych parametrów budżetowych, a ostatecznie spełnienie punktualnej (i wysokiej jakości) dostawy.
Lepsza obsługa klienta dzięki planom wydajności i zarządzaniu zasobami
Jeśli organizacja chce zapewnić doskonałą obsługę klienta, kluczowe znaczenie ma dla niej znalezienie równowagi między planowaniem wydajności a zarządzaniem zasobami. Harmonia między tymi dwiema funkcjami, dostosowana do wiarygodnych danych, zapewnia zespołom widoczność i przewidywalność ich działalności. Poza ułatwieniem tworzenia lepszych planów wydajności, równowaga ta sprawi, że zespół sprzedaży będzie dobrze poinformowany o tym, co jest w stanie sprzedać.
Kluczem do sukcesu jest posiadanie wiarygodnych danych bazowych na potrzeby procesu planowania wydajności. Dzięki dostępowi do danych w czasie rzeczywistym dotyczących przepustowości zasobów i zdolności produkcyjnych, przedstawiciele handlowi mogą na bieżąco kontrolować, jakie rodzaje usług mogą sprzedawać w określonym czasie i kiedy te projekty mogą się rozpocząć. Wynikająca z tego przejrzystość pomaga wszystkim realizować dostawy z pewnością i zwiększać zadowolenie klientów.
Aby uzyskać przewagę konkurencyjną, liderzy usług muszą inwestować w ustrukturyzowane narzędzia do zarządzania wydajnością i metodyczne zarządzanie popytem. Połączenie tych dwóch elementów doprowadzi do jednej rzeczy, która może stworzyć lub zniszczyć firmę: niezwykłego (a może nawet obsesyjnego) doświadczenia klienta.
Dowiedz się więcej o planowaniu wydajności i o tym, jak może ono stać się kluczowym wyróżnikiem dla Twojej organizacji świadczącej profesjonalne usługi.
.png)
Często zadawane pytania dotyczące planowania wydajności
Czym jest planowanie wydajności?
Planowanie wydajności to proces określania, jakie profesjonalne zasoby i umiejętności będą potrzebne do realizacji bieżących i przyszłych projektów, aby sprostać zmieniającemu się zapotrzebowaniu klientów.
Czym jest planowanie wydajności w customer success?
Jeśli organizacja usługowa chce zapewnić skuteczną obsługę klienta, ważne jest, aby firma znalazła równowagę między planowaniem wydajności a zarządzaniem zasobami. Ta równowaga, w połączeniu z wiarygodnymi danymi, zapewnia zespołom serwisowym widoczność i przewidywalność. Wynikająca z tego klarowność pomaga zespołom dostarczać usługi z pewnością siebie i zwiększać zadowolenie klientów.
W jaki sposób planowanie wydajności może zapewnić przewagę konkurencyjną?
Aby uzyskać przewagę konkurencyjną w sektorze usług profesjonalnych, liderzy usług muszą inwestować w ustrukturyzowane planowanie wydajności i metodyczne zarządzanie popytem. Ta kombinacja, gdy jest dobrze wykonana, może zapewnić wgląd w zdolność organizacji do pomyślnego dostarczenia pracy w szacowanym czasie zakończenia, co skutkuje niezwykłym doświadczeniem klienta.
