Umowa o gwarantowanym poziomie usług

Ostatnia aktualizacja 10 lutego 2020 r.

BigTime IQ Premier SLA - W okresie obowiązywania odpowiedniej umowy o świadczenie usług subskrypcyjnych BigTime IQ Premier ("Umowa"), BigTime Software dołoży uzasadnionych handlowo starań, aby Usługa objęta umową działała i była dostępna dla Klienta przez co najmniej 99,5% czasu w każdym miesiącu kalendarzowym ("BigTime IQ Premier SLA"). Jeśli Bigtime Software nie spełni warunków umowy BigTime IQ Premier SLA w danym miesiącu kalendarzowym, a Klient będzie przestrzegać i wypełniać swoje zobowiązania wynikające z niniejszej Umowy o gwarantowanym poziomie usług i Umowy, Klient będzie uprawniony do otrzymania Kredytów Usługowych opisanych poniżej. Niniejsza umowa BigTime IQ Premier SLA stanowi jedyny i wyłączny środek prawny przysługujący Klientowi w przypadku niewywiązania się przez BigTime Software z umowy BigTime IQ Premier SLA.

Definicje. Poniższe definicje mają zastosowanie do umowy SLA BigTime IQ Premier.

• "Objęta usługa" lub "Usługa" oznacza BigTime IQ Premier. Nie obejmuje to żadnych innych usług oprogramowania BigTime, takich jak BigTime Sandbox, Beta Testing, BigTime Express, BigTime Enterprise, BigTime IQ Pro, BigTime Data Warehouse lub BigTime API.
• "Przestój" oznacza, z zastrzeżeniem wyłączeń określonych w niniejszej Umowie o gwarantowanym poziomie usług, dowolny okres czasu, w którym Klient nie może uzyskać dostępu do Usługi objętej usługą z powodu błędów po stronie serwera lub błędów dostępności, które można przypisać BigTime Software, jak określono w dziennikach systemowych BigTime Software i innych rejestrach.
• "Miesięczny Procent Bezawaryjności" oznacza całkowitą liczbę minut w miesiącu kalendarzowym pomniejszoną o liczbę minut Przestoju w miesiącu kalendarzowym, podzieloną przez całkowitą liczbę minut w miesiącu kalendarzowym.
• "Kredyt usługowy" oznacza

Klient musi złożyć wniosek o Kredyt Serwisowy. Aby otrzymać którykolwiek z Kredytów Serwisowych opisanych powyżej, Klient musi powiadomić BigTime Software na piśmie w ciągu dziesięciu (10) dni od momentu, w którym Klient stanie się uprawniony do otrzymania Kredytu Serwisowego. Niespełnienie tego wymogu spowoduje utratę przez Klienta prawa do otrzymania kredytu serwisowego.

Maksymalny Kredyt Serwisowy. Łączna maksymalna liczba Kredytów Usługowych, które zostaną przyznane Klientowi przez BigTime Software za wszystkie Przestoje, które wystąpią w jednym miesiącu kalendarzowym, nie przekroczy piętnastu (15) dni Usługi dodanych do końca okresu obowiązywania Usługi dla Klienta (lub wartości piętnastu (15) dni Usługi w formie kredytu pieniężnego, który zostanie wydany na konto Klienta wyłącznie dla klientów rozliczających się miesięcznie). Kredyty Usługowe nie będą wydawane jako zwroty i nie mogą być wymieniane na kwoty pieniężne, z wyjątkiem klientów korzystających z miesięcznego planu rozliczeniowego BigTime Software.

Zaplanowana i niezaplanowana konserwacja. Czas "Zaplanowanej Konserwacji" nie jest wliczany do kalkulacji Czasu Przestoju. Zaplanowana Konserwacja jest klasyfikowana jako każda konserwacja Usługi Objętej Subskrypcją, o której Klient jest informowany z wyprzedzeniem co najmniej dwóch (2) pełnych dni roboczych. Zaplanowana konserwacja może trwać około ośmiu (8) godzin w miesiącu kalendarzowym i jest zazwyczaj przeprowadzana w USA poza godzinami pracy. BigTime Software niniejszym powiadamia Klienta, a Klient przyjmuje do wiadomości i zgadza się, że Planowa Konserwacja będzie przeprowadzana w każdy czwartek od 22:00 do 23:00 czasu środkowoamerykańskiego i w niedzielę od 22:00 do 12:00 czasu środkowoamerykańskiego.

BigTime Software podejmie próbę powiadomienia Klienta z wyprzedzeniem o przeprowadzeniu "nieplanowanej konserwacji"; pod warunkiem jednak, że Klient przyjmuje do wiadomości, że nieplanowana konserwacja może zostać przeprowadzona bez wcześniejszego powiadomienia. Nieplanowana konserwacja będzie liczona jako przestój do celów umowy BigTime IQ Premier SLA, jeśli spełnia definicję przestoju pod wszystkimi innymi względami.

Wyłączenia umowy BigTime IQ Premier SLA. Umowa BigTime IQ Premier SLA nie ma zastosowania do przestojów lub innych kwestii związanych z wydajnością: (i) spowodowanych działaniem siły wyższej lub innych czynników pozostających poza uzasadnioną kontrolą BigTime Software; (ii) wynikających z jakiegokolwiek działania lub zaniechania Klienta, w tym między innymi zaniedbania Klienta, naruszenia Umowy lub niekorzystania z Usługi Objętej Umową zgodnie z obowiązującą dokumentacją; lub (iii) wynikających ze sprzętu Klienta lub jakiegokolwiek sprzętu strony trzeciej lub obu (niebędących pod główną kontrolą BigTime Software).

Aktualizacje/Zawiadomienia. Aktualną wersję niniejszej Umowy o gwarantowanym poziomie usług można znaleźć na stronie bigtime.net. Niniejsza Umowa o gwarantowanym poziomie usług może zostać zmieniona przez BigTime Software według własnego uznania z trzydziestodniowym (30) wyprzedzeniem. Takie powiadomienie może zostać przekazane użytkownikowi wyznaczonemu jako administrator na koncie Klienta: (a) jako notatka na ekranie wyświetlanym natychmiast po zakończeniu uwierzytelniania logowania na ekranie logowania lub (b) pocztą elektroniczną na zarejestrowany adres e-mail podany dla administratora (administratorów) konta Klienta.

Projector PSA - PPSA zapewni Klientowi wsparcie telefoniczne i e-mailowe w godzinach od 9:00 do 17:00 czasu wschodnioamerykańskiego, od poniedziałku do piątku, z wyjątkiem świąt firmowych: Wsparcie obejmuje badanie możliwych usterek w oprogramowaniu Projektora, zapewnianie obejść usterek i udzielanie krótkich odpowiedzi na konkretne pytania dotyczące funkcjonalności Projektora. PPSA oferuje usługi konsultingowe i szkoleniowe, aby odpowiedzieć na pytania nieobjęte pomocą techniczną.

Wady Krytyczne" to wady, które uszkadzają dane, wpływają na stabilność systemu lub wyłączają krytyczne funkcje Projektora. "Poważne Wady" to wady, które wyłączają krytyczne funkcje Projektora, ale w przypadku których można oczekiwać, że usunięcie ich w ciągu jednego dnia roboczego nie jest kluczowe dla Klienta. "Umiarkowane Wady" to wady, dla których dostępne są rozsądne obejścia. Klasyfikacja usterek jako Krytycznych, Poważnych i Umiarkowanych zostanie w uzasadniony sposób określona przez PPSA.

PPSA dołoży komercyjnie uzasadnionych starań, aby odpowiedzieć na żądania wsparcia w następujący sposób:

• Wady krytyczne: Dwie godziny robocze
• Poważne wady: Cztery godziny robocze
• Umiarkowane wady: Jeden dzień roboczy

PPSA podejmie komercyjnie uzasadnione wysiłki w celu rozwiązania żądań wsparcia w następujący sposób:

• Wady krytyczne: PPSA usunie Wady Krytyczne tak szybko, jak jest to ekonomicznie uzasadnione, zazwyczaj w czasie krótszym niż jeden dzień roboczy.
• Wady Poważne: PPSA usunie Wady Poważne tak szybko, jak jest to ekonomicznie uzasadnione, ale z niższym priorytetem niż Wady Krytyczne.
• Umiarkowane Wady: PPSA usunie Umiarkowane Wady według własnego uznania i zasadniczo uczyni to w ramach zaplanowanego procesu wydania.