To pierwszy artykuł z naszej nowej serii artykułów gościnnych. Naszą misją jest rozmowa z jak największą liczbą ekspertów z branży usług profesjonalnych, aby pomóc odpowiedzieć na typowe pytania, z którymi borykają się firmy. Czy jesteś profesjonalistą, który chciałby podzielić się swoimi radami? Skontaktuj się ze mną tutaj.
Stworzenie produktu do sprzedaży nie jest łatwym zadaniem. SGW Designworks podjęła się tego wyzwania, gdy została założona w 2008 roku, aby pomóc firmom uprościć cały proces projektowania i wytwarzania produktów.
Ryan Gray, CEO i współzałożyciel SGW Designworks, wie, czego potrzeba, aby uruchomić nową firmę świadczącą profesjonalne usługi. To znaczy, zrobił to i zrobił to bardzo dobrze. Ponad 14 lat doświadczenia w pracy z klientami, zarówno istniejącymi, jak i nowymi, ukształtowało styl komunikacji Ryana, aby był skuteczny, jasny i zapewniał doskonałe wyniki swoim klientom, nawet podczas niezbyt przyjemnych rozmów.
Miałem przyjemność usiąść z Ryanem, aby omówić jeden z tematów i punktów bólu, który jest często omawiany w branży usług profesjonalnych. Jak reagować na szok cenowy i negocjować opłaty z moimi klientami?
Dla niektórych rozmowy o pieniądzach mogą być niezręczne. Jeszcze bardziej niekomfortowa jest negatywna reakcja klienta na koszt usługi. Na szczęście dla ciebie (i nie tak szczęśliwie dla niego), Ryan był dokładnie w takiej sytuacji i jest tutaj, aby zaoferować swoje bezcenne porady, jeśli chodzi o reagowanie na szok naklejkowy i negocjowanie opłat.
Bez zbędnych ceregieli, przejdźmy do rzeczy.
Coraz częściej zdarza się, że klienci postrzegają opłaty wstępne jako podlegające negocjacjom. Czy spotkałeś się z taką sytuacją?
Tak, to nie jest dla nas nowa rzecz, widzieliśmy to od samego początku. Rozpoczęliśmy tę działalność w 2008 roku i mogę przypomnieć sobie nawet niektóre z naszych pierwszych projektów, w których nie tylko ludzie czuli, że powinni i mogą negocjować ogólne koszty projektu, ale także ludzie czuli, że mogą negocjować stawki godzinowe. Myślę, że z biegiem lat coraz lepiej sobie z tym radzimy. Dla firm, które dopiero zaczynają, może być trudno wiedzieć, jak zareagować, gdy ktoś naciska na cenę lub stawkę.
Czy nowsze firmy mogą sobie pozwolić na wybredność w stosunku do klientów? Czy można negocjować opłaty? Czy też, jeśli jesteś tak nowy, musisz po prostu pozwolić klientowi wybrać swoją cenę? Jak przeprowadzić taką rozmowę?
Moim zdaniem i filozofią, na którą przeszliśmy dość wcześnie w naszej działalności, jest "wiemy, jakie muszą być nasze stawki, aby ten biznes był opłacalny i głupotą jest schodzenie poniżej tego lub nawet blisko tego". W rzeczywistości wierzymy, że dostarczamy wartość znacznie wyższą niż ta, która będzie stanowić próg rentowności. Większość ludzi rozpoczyna działalność gospodarczą, zwłaszcza w zakresie usług profesjonalnych, ponieważ wierzą, że oni i ich zespół mają pewien poziom wiedzy lub umiejętności, które są na tyle ważne dla rynku, że są skłonni za nie zapłacić.
Jeśli chodzi o ustalanie cen i negocjacje, musisz pomyśleć o tym, jaką wartość wnosisz, jakie opłaty pobierają inni i jak wypadasz na tle konkurencji. Ustal cenę i przetestuj ją. Nie próbuj jej tylko z jednym potencjalnym klientem, wypróbuj ją przez sześć miesięcy i zobacz, jak zareagują ludzie. Może spotkasz się z odmową, a może nie. Może się okazać, że twoje założenia były błędne nie tylko co do tego, jak ludzie reagują, ale także jak postrzegają twoją pozycję na rynku. W przypadku usług profesjonalnych nie jest tak, że ludzie wymieniają towar na dolara - wymieniają pieniądze na twoją wiedzę i doświadczenie.
Twój klient wyraża szok związany z ceną. Jak zapewnić go, że cena jest odpowiednia?
Często, gdy mamy do czynienia z szokiem cenowym ze strony klientów, dotyczy to startupów i wschodzących firm, które opracowują swój pierwszy produkt i nie były narażone na koszty związane z opracowaniem produktu i zatrudnieniem specjalistów. Często słyszymy od tych firm, że "to jest zbyt drogie". Ale co jest drogie w porównaniu do czego? Do czego nas porównujesz, mówiąc, że jesteśmy drodzy? Często ludzie nie mają na to odpowiedzi.
Taka rozmowa może sprawić, że potencjalny klient nie będzie pasował. W innych przypadkach może pomóc tej osobie przekonać się, że mamy rację. Lubię, gdy myślą o tym w ten sposób: zamierzasz zatrudnić nas do opracowania tego produktu. Gdybyś miał zrobić to sam, musiałbyś zatrudnić trzech inżynierów mechaników, jednego inżyniera elektryka i dwóch inżynierów oprogramowania układowego. Aha, i przy okazji, będziesz używał tych ludzi tylko przez część czasu, ponieważ będą czekać na siebie nawzajem, aby robić różne rzeczy. Pomyśl więc, ile będzie cię to kosztować przez rok lub dwa. Kiedy porównasz to z tym, co mówimy, że będzie kosztować, wtedy możemy porozmawiać.
Czy przedstawiasz zestawienie kosztów usług? Czy coś jest wyłączone? Jaką kwotę uwzględniasz?
Chociaż podajemy stawki godzinowe, nie wyceniamy niczego, a to dlatego, że przez lata nauczyliśmy się, że w naszej dziedzinie jest tak wiele niepewności. Na przykład, powiedzmy, że ktoś przychodzi i chce opracować kalkulator. Założenia dotyczące tego, czym będzie ten kalkulator, jakie funkcje będzie posiadał i jak zostanie wykonany, zawsze zmieniają się w miarę rozwoju i podejmowania decyzji biznesowych. To uniemożliwia wycenę. Chcemy jednak osiągnąć porozumienie w sprawie maksymalnych miesięcznych i/lub kwartalnych wydatków, a następnie zaplanować naszą ścieżkę na tej podstawie.
Co najważniejsze, staramy się zbudować wiarygodność i zaufanie klienta. Współpracujemy z naszymi klientami w celu zdefiniowania ryzyka i niewiadomych w planie projektu. Nie chodzi o opracowanie wyceny, ale o osiągnięcie porozumienia, że jest to ścieżka i proces, na który wspólnie wyruszamy. Po drodze będziemy mieć częste punkty kontrolne, w których będą mogli podjąć decyzję, czy chcą nadal finansować projekt, czy nie. Proces ten przenosi punkt ciężkości z potrzeby wyceny (która i tak nie będzie dokładna) na skupienie się na naszej relacji zbudowanej na zaufaniu.
Inną rzeczą, którą robimy, jest dzielenie się przykładami projektów, które wykonaliśmy, a które mogą mieć coś wspólnego z tym, o co nas poproszono. Dzielimy się przybliżonymi kosztami i tym, co mogło wpłynąć na wzrost lub spadek ceny. W tej samej rozmowie porozmawiamy o tym, jakie funkcje możemy usunąć z projektu, aby spróbować obniżyć koszty. Przywracając im tę kontrolę, osiągamy ten poziom przejrzystości, aby być dobrym w opracowywaniu odpowiedniego produktu dla nich, jednocześnie dając im kontrolę nad tym, ile pieniędzy jest wydawanych.
Jakieś końcowe rady?
Coś, czego nauczyliśmy się przez lata, gdy dojrzewaliśmy jako firma, to fakt, że niektóre segmenty klientów są bardziej atrakcyjne niż inne, a posiadanie mieszanki segmentów klientów jest ważne. Dla nas największymi segmentami są startupy, a następnie firmy typu korporacyjnego. Startupy często mają fajne projekty, nad którymi zespół uwielbia pracować. Ale tak naprawdę chlebem powszednim są firmy korporacyjne, które mają ciąg ośmiu projektów. W przeciwieństwie do startupów, które realizują tylko jeden projekt, zależy im na długotrwałym zaangażowaniu i budowaniu trwałych relacji. Niestety, te startupy nie są zbyt lojalnymi klientami. Więc kiedy myślisz o cenach, pomyśl nie tylko o dolarach, ale o segmencie klientów i nie tylko o stawkach, ale o długoterminowej wartości życiowej danego typu klienta.
Bardzo dziękuję Ryanowi za podzielenie się swoimi niesamowitymi słowami mądrości! Szukasz więcej porad? Sprawdź jego odcinek podcastu BigTime, w którym omawia niektóre z wyzwań, przed którymi stanął podczas rozwijania niestandardowej firmy inżynieryjnej.
O SGW Designworks
SGW Designworks zapewnia kompleksowe projektowanie i inżynierię produktów dla firm każdej wielkości. Obejmuje to projektowanie mechaniczne, analizę predykcyjną, rozwój systemów wbudowanych, rozwój IoT i inteligentnych produktów, łączność w chmurze, zarządzanie produkcją i wiele innych. Ich unikalny model zaangażowania zapewnia natychmiastowy wpływ i oparte na zaufaniu relacje z klientami.
Więcej przydatnych zasobów
Porady, których powinien wysłuchać każdy pracownik branży usług profesjonalnych (od 10 ekspertów)
5 rzeczy, których nauczyliśmy się podczas Civil Engineering CEO Show
Lepsza obsługa klienta dzięki łatwym płatnościom
Najlepszy przewodnik po fakturowaniu: Wskazówki dotyczące skrócenia cyklu fakturowania i windykacji
