Czy wiesz, że może ona wynosić od pozyskanie nowego klienta jest od pięciu do 25 razy droższeniż utrzymanie istniejącego? Czas i zasoby poświęcone na pozyskanie nowego klienta mogą szybko się sumować, niezależnie od wielkości firmy. Co więcej, badania przeprowadzone przez Frederick Reichheld z Bain & Company pokazują, że poprawa wskaźnika utrzymania klientów o zaledwie 5% zwiększa zyski o 25-95%.
Biorąc pod uwagę takie dane, sensowne jest, dlaczego utrzymanie klientów lub ich odpływ, w zależności od tego, czy widzisz szklankę do połowy pełną, czy pustą, jest głównym wskaźnikiem KPI dla firm świadczących usługi profesjonalne.
Ale co potem?
Z pozoru może się wydawać, że firma ma niewielką kontrolę nad tym, co robią jej klienci, ale w rzeczywistości poprawa retencji zaczyna się wewnętrznie.
Jak poprawić utrzymanie klientów dzięki operacjom wewnętrznym?
Skup się na swoich pracownikach
Co ciekawe, odpływ klientów jest bezpośrednio powiązany z odpływem pracowników. Kiedy klient decyduje się na współpracę z Twoją firmą, może początkowo podpisać umowę ze względu na reputację Twojej firmy lub strategię, którą proponujesz, aby poradzić sobie z ich pracą. Powód, dla którego zostają, wykracza poza to - klienci lubią wiedzieć, że ich biznes i potrzeby są w pełni rozumiane. Spójność jest kluczem do budowania relacji opartej na zaufaniu między pracownikami a klientami. Jeśli klient jest stale przenoszony do nowego zespołu lub pracownika, zawsze będzie czuł się jak w nowej firmie.
Rozważ swoje możliwości inwestowania w pracowników. Uzyskaj szczere informacje zwrotne na temat tego, jakich ulepszeń w kulturze firmy i świadczeniach oczekują pracownicy. Jak wspomniano wcześniej, możesz być zaskoczony tym, ile nowi klienci kosztują Twoją firmę i być w stanie zmienić priorytety wydatków na pracowników.
Lepsza alokacja zasobów
W parze z utrzymaniem pracowników, ważnym elementem działalności operacyjnej, który wpływa na doświadczenia klientów z firmą, jest sposób zarządzania personelem. Jeśli nadal używasz Excela do tworzenia harmonogramów pracowników i spędzasz dodatkowy czas na spotkaniach dotyczących statusu każdego pracownika, istnieje duże prawdopodobieństwo, że nie jest to tak wydajne, jak mogłoby być.
Z perspektywy klienta, chciałby on mieć najlepszy zespół nad swoim projektem i mieć poczucie, że wszystkie jego zadania i terminy są traktowane priorytetowo. Wewnętrznie wiesz, że próba dostosowania się do potrzeb wszystkich może stać się ogromną siecią.
Korzystanie zoprogramowania do alokacji zasobów do zarządzania personelem usprawnia cały ten proces. Oprogramowanie pobiera czas pracownika i już przypisane projekty i zadania, dzięki czemu kierownicy projektów mogą automatycznie zobaczyć, kto jest dostępny do podjęcia pracy. Z tego miejsca można również przeglądać pracowników na tym samym stanowisku lub cały zespół projektowy, na wypadek konieczności zmiany przydziału lub przesunięcia zadań. Posiadanie tych informacji zapewnia optymalne wykorzystanie potencjału pracowników i ułatwia przypisanie każdemu klientowi najlepszego pracownika do danego zadania.
Bądź proaktywny dzięki przejrzystej komunikacji
Lepsza komunikacja rozwiązuje wiele życiowych wyzwań, więc choć wydaje się to proste, warto o tym wspomnieć. Kiedy jesteśmy tak pochłonięci naszą indywidualną pracą, łatwo jest zapomnieć o właściwej komunikacji z resztą firmy i klientami. Od samego początku stwórz otwartą i przejrzystą komunikację dla każdego poziomu firmy: kierownictwa z pracownikami, kierowników projektów z konsultantami i zespołów projektowych z klientami.
Zwłaszcza w przypadku klientów, proaktywne dzielenie się informacjami na temat statusu ich projektu i aktualizacji budżetu pomaga im lepiej zrozumieć wysiłek, jaki firma wkłada w pracę i buduje zaufanie. Jeśli zwlekasz z poinformowaniem ich o opóźnieniu projektu lub przekroczeniu budżetu, istnieje większe prawdopodobieństwo, że będą zdenerwowani i będą mieli negatywne doświadczenia.
Posiadanie formalnego wewnętrznego procesu eskalacji jest dobrym miejscem do rozpoczęcia. Pozwala to uniknąć zgadywania, co należy powiedzieć klientowi, dając pracownikom wytyczne do naśladowania. Nie należy również zapominać o wartości dawania dobrego przykładu. Inicjuj wewnętrzne ratusze, regularnie bierz udział w spotkaniach zespołu, wszystkie małe rzeczy, które mogą sprawić, że silniejsza komunikacja stanie się nawykiem.
Pomysły te mogą wymagać czasu, ale ostatecznie budowanie firmy od wewnątrz spowoduje reakcję łańcuchową w zakresie ulepszeń. Klienci to zauważą, relacje staną się bardziej trwałe, a przychody wzrosną. Nie ma nic złego w poszukiwaniu nowych zleceń, po prostu nie zapominaj o całym potencjale, który już masz.
Dowiedz się więcej o tym, jak oprogramowanie do zarządzania zasobami sprawdzi się w Twojej firmie, wysyłając na adres prośbę o zapoznanie się z produktem BigTime.
